¿Has escuchado hablar de la pirámide CX? Antes de meternos de lleno en este tema, es preciso repasar algunos conceptos. En nuestra entrada de blog anterior, te explicamos qué es la experiencia cliente. Te sugerimos repasar ese contenido antes de continuar leyendo este artículo, ¿de acuerdo?

De todas formas, aquí va un pequeño resumen. Según Forrester Research, el término experiencia del cliente (CX) hace referencia a la forma en que los clientes perciben sus interacciones con una empresa determinada. Por eso, las compañías que colocan al usuario en el centro de sus negocios buscan fidelizarlos, entregando productos y servicios que cumplan con sus expectativas. 

Ahora que el concepto de experiencia cliente está bien claro, prosigamos. La pirámide CX explica cómo son las interacciones entre cliente y empresa. Es la versión condensada de lo que significa una grata experiencia para el cliente.

Podemos verlo más claro en la siguiente imagen:

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¿Qué explica la pirámide CX?

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En la pirámide CX, cada escalón simboliza un conjunto de características valoradas que deben reunir los productos y servicios. Aquí viene lo interesante: este concepto explica que no es posible saltarse etapas. Es decir, no se puede pasar a un nivel superior antes de cumplir, al menos parcialmente, el nivel inmediatamente inferior. 

A medida que la experiencia mejora y se hace más completa, la fidelidad del cliente a la marca o empresa pasará del nivel denominado “retención”, en el que el cliente sigue siendo consumidor, al de “enriquecimiento'', en el que el usuario aumenta su consumo.

¿Qué ocurre si se consigue un éxito contundente con la CX? Se pasa al llamado nivel de "defensor", en el que el cliente comparte con otros su aceptación y conformismo por la marca o la empresa. Se convierten en embajadores de un producto o servicio.

Es simple. Cuanto mejor sea la experiencia, más fiel será el cliente. Cuanto peor sea la experiencia, menos fiel será.

Veamos los tres niveles de la pirámide CX:

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1. Efectivo: agrupa las características que establecen si los productos y/o servicios de la empresa e incluso otros aspectos de la misma, como la imagen de marca, son útiles o no en opinión del cliente. La constatación que hace el cliente tras interactuar con la empresa es que "satisfacen mis necesidades". Los productos y servicios deben aportar valor al cliente, estar completos y ser proporcionados a tiempo. El objetivo es que la calidad se mantenga en el tiempo.
2. Fácil: reúne las funciones que definen si los productos y/o servicios de la empresa son fáciles de utilizar u obtener a juicio del cliente. La declaración que hace el cliente tras interactuar con la empresa es "no he tenido que hacer ningún esfuerzo". En este sentido, los productos y servicios deben ser personalizados, sencillos, rápidos y sin fricción.
3. Agradable: agrupa las particularidades que definen si los productos y/o servicios de la empresa gustan y aportan más valor del esperado. La afirmación que hace el cliente tras interactuar con la empresa es "me encanta, lo recomendaría". Las soluciones aportadas al consumidor deben ser emocionantes, entretenidas, positivas y, sobre todo, enriquecedoras.

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¿Cómo poner en práctica el concepto de pirámide CX en tu negocio?

La pirámide CX es un concepto que intenta explicar de forma sencilla el recorrido del cliente en función de la interacción con su empresa. Aquí no hay atajos ni recetas mágicas.

En la medida en que los productos y servicios (junto con otros aspectos de la empresa) consigan responder a las características mencionadas en cada uno de los niveles de la pirámide CX, la experiencia del cliente continuará mejorando.

Eso son buenas noticias para tu negocio, ya que generará un aumento de las ventas y de la fidelidad que difícilmente podrán alcanzar tus competidores.

Quédate con nosotros. Muy pronto te explicaremos con detalle los tres niveles de la pirámide CX y hablaremos de algo muy importante: cómo medirlos. Nos vemos en el próximo artículo.