Si vienes siguiendo nuestro blog con regularidad, seguramente ya sabes qué es la experiencia cliente y cuál es el objetivo detrás del concepto de pirámide CX, descrita por Harley Manning & Kerry Bodine en su libro Outside In. En esta oportunidad nos dedicaremos a explicar cómo se mide la experiencia cliente. 

Ya hemos visto que la experiencia cliente define la forma en que los consumidores de productos y servicios perciben sus interacciones con la empresa o marca. También hemos analizado cómo esa interacción se visualiza de forma práctica en la pirámide CX y que existen tres niveles: efectivo, fácil y agradable.

Ahora bien, para optimizar dicha experiencia y satisfacer con creces las necesidades de los clientes, necesitamos realizar mediciones. Debemos contar con información valiosa que nos permita obtener embajadores de marca. ¿Cómo lo logramos?

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Experiencia de cliente: ¿cómo se mide?

Aclaremos algo muy importante: la medición de la experiencia del cliente como tal no es viable, ya que comprende múltiples aspectos subjetivos que son complejos de evaluar. No obstante, es posible realizar algunas mediciones si tenemos en cuenta los escalones de la pirámide.

Comencemos con el nivel “efectivo”, el cual agrupa las características que establecen si los productos y/o servicios son útiles o no en opinión del cliente. La métrica recomendada es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score), que busca indagar qué tan satisfecho está el cliente en una escala del 1 al 10 y que puede aplicarse al proceso de compra, a los precios, al producto, al despacho, al servicio, al call center, a la página web, y más.

Si bien estas métricas son ideales para proporcionar a los clientes la calidad integral que exigen, aquí es donde termina la medición significativa de la CX. Por lo tanto, es preciso complementar estos datos con las dos métricas siguientes.

Le sigue el nivel “fácil”, que reúne las funciones que definen si los productos y/o servicios son fáciles de utilizar u obtener a juicio del cliente. Aquí es conveniente utilizar el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES – Customer Effort Score), que pregunta cuánto esfuerzo se requirió en una escala del 1 al 7, donde 1 es muy difícil y 7 muy fácil y que puede servir para analizar el proceso de compra, la obtención de precios, el uso y/o armado del producto y el contacto con la empresa por distintos canales. 

Con esta métrica podremos  detectar problemas y fricciones innecesarias. Cuando lo que se busca medir es la interacción entre cliente y web, el uso de herramientas que registran el uso en pantalla, los movimientos de la vista e incluso las emociones de los usuarios son muy recomendados.

Por último, el nivel “agradable” agrupa las particularidades que definen si los productos y/o servicios gustan y aportan valor. Es conveniente servirse del Índice de Promotor Neto (NPS – Net Promoter Score), que pregunta qué probabilidades hay de que recomiende la compañía a un familiar o amigo. 

Las alternativas suelen ofrecerse en una escala de 0 a 10:

• De 0 a 6: detractores
• De 7 a 8: pasivos
• De 9 a 10: promotores

Otro tipo de información puede obtenerse a partir de los comentarios recogidos en encuestas y redes sociales, también conocidos como “análisis de sentimiento”.

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En busca de clientes fieles

Si aspiramos a que los clientes sean defensores de nuestra marca y empresa, debemos contar con sistemas que nos permitan diseñar, controlar y medir los procesos de negocio para obtener los diferentes KPIs que la experiencia del cliente requiere.

Tenemos que medir con las herramientas y estrategias que tenemos a mano, aunque también entre en juego la subjetividad de cada persona.

Lo que no podemos permitir es ir a ciegas, esperando que las reacciones de las personas sean exactamente las que nosotros pensamos. Hacerlo puede llevarnos a una gran decepción.

¿Estás listo para comenzar a medir las experiencias de tus clientes? Continúa revisando nuestro blog para obtener más información.